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烂摊子不留给客户

时间:2018-01-09 作者:未详 点击:
  海尔公司创立之初,一个名叫张远的员工去给客户装空调,这是一件再平常不过的事情。令人没想到的是,这么一件小事后来引发海尔的大变革。
  
  那天,张远装好空调准备走,回头发现客户正拿着抹布擦着地上安装空调过后的脏迹。他很想上去帮忙,又觉得这不是分内的工作,就回到了公司。回公司后,张远突然愧疚起来,于是他写了一封反馈信投入公司信箱。但这封信躺在反馈信箱里,久久没人动。
  
  一年后,海尔公司内部重新装修,人们才注意到这个信箱。董事长张瑞敏看到张远这封信后,腾地站了起来,要求立刻见到这名员工,但张远在半年前就辞职了。紧接着,张瑞敏召开了一次会议。
  
  会议上,张瑞敏决定制定一系列为客户善后处理脏迹的措施,并让服务人员确保不会有脏迹留在客户家里。他的决定让其他高层不理解,客户自己处理脏迹本就不属于电器服务包办的范围,这样做有必要吗?
  
  方案遭到不少人的反对。张瑞敏用力地敲着桌子上的信,严厉地说:“是的,从表面上看与我们无关,但是试想一下,如果你需要亲自做这些善后工作,你心里会舒服吗?任何时候不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐,服务不行,客户是不会认可我们的。所以,这些烂摊子不要留给客户,都交给我们来做。”
  
  张瑞敏说得十分在理,有异议的声音渐渐消退了。但仍有人表示,这些措施并不急于实施,可以慢慢进行。张瑞敏正色道:“这么重要的信息我竟然一年后才知道,已经拖了一年,还不够吗?”
  
  很快,海爾出台新规定,每个上门的员工身上必须带着一块抹布,安装完后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后,引来不少同行的嘲笑,他们认为海尔在做无用功。然而,这项服务推出的当月,海尔的销售额便开始直线上升,在很短的时间内超过同行。
  
  不让客户收拾烂摊子,满足了客户的需求,也成就了自我。张瑞敏感叹:“一块抹布,不仅擦干了地面,也擦亮客户的心。”
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