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“不规范”的成功

时间:2013-08-28 作者:未详 点击:
  上世纪70年代初,一位刚去美国不久的华侨在华盛顿经营起一家中餐馆。那时候,美国商界已经开始打造职业化的“规范服务”,所以在开业前,老板就把所有的员工都送到了培训师那里进行培训。
  
  开业后,餐馆的生意一直做得不温不火,这种经营状况虽然勉强能赚到一点小钱,但绝对不可能取得什么大发展。按理说,餐馆所在的地段并不差,而且还有一个精心打造的职业化团队为顾客提供着最规范的服务,那么问题究竟出在哪儿呢?
  
  有一天,老板来到餐馆的一角观察。这时,一对夫妇带着一个五六岁的孩子走进餐馆,门口那两排迎宾队伍一齐来了个30度的鞠躬,并齐声用最规范的职业问候语说:“三位好,欢迎光临,请进!”
  
  那对夫妇连看都没有看他们一眼,就径直走向了一张餐桌,特别是那个小孩子,甚至还被迎宾者吓了一跳,下意识地拉住了妈妈的手。入座后菜肴很快上桌,端菜的服务员用最规范的职业用语报上菜名。整个过程,服务员与顾客之间没有任何的沟通与交流。
  
  眼前的情景让老板刹那间顿悟到了一点:这种刻意打造出来的规范服务,与其说是规范,倒不如说是机械,他们的服务程序如出一辙,他们的服务用语毫无二致,整个酒店就像一个机械化工厂,而顾客面对的只是一台又一台能提供服务的机器。试想,谁又会被机器打动呢?谁又愿意和一台机器去对话呢?
  
  想到这里,老板在当天就作出一个决定,摈弃一切职业规范。例如在顾客进门时,完全不需要那种笔直立正和鞠躬,只要保持微笑请顾客入座就行了。有小孩子的话,不妨送上一句类似于“你真帅”、“你真可爱”的俏皮话;在端上菜肴的时候,完全可以用一句“它让我馋得流口水”来代替那句规范的报菜名用语;在顾客出门的时候,也完全可以用一句“我真希望再次见到你们”来代替“欢迎下次光临”……总之一句话,就是在不失礼貌的前提下,灵活自然地为顾客送上更人性化的服务。
  
  采用“不规范服务”后,奇迹出现了,顾客开始喜欢和服务员聊天了,离去前甚至还会微笑着主动与服务员道别,整个服务过程都很温馨。也正因为如此,餐馆的老顾客一天比一天增多,生意也日益兴旺起来。
  
  不久,当时的美国总统尼克松来这家餐厅用餐,哪怕是为总统这样的“大人物”服务,老板同样坚持采用“不规范服务”,没想到,这竟然给尼克松留下了极为深刻的印象。离去前,他甚至主动提出与服务员合影。
  
  从那以后,老板就更加坚定了用“不规范服务”来打动顾客的信念,时间证明他的思路是正确的。在之后的40年里,他先后在华盛顿、纽约等地开设了二十余家分店,而每一家都坚持以“不规范服务”为特色。这家中餐馆就是如今闻名全美的“唐城中餐馆”,而它的老板就是如今已经年届八旬的李作功。特别值得一提的是,在为尼克松服务之后的多年里,李作功先后用这种服务打动过里根、布什父子以及奥巴马等多位总统,他们都是唐城中餐馆的忠实顾客。
  
  不难想象,当服务被“规范成一种千篇一律的言行举止时,这种“规范”也就沦为“机械”!李作功用“不规范服务”来打动顾客的智慧,值得商家们借鉴。
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