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难以置信的德国

时间:2017-12-10 作者:未详 点击:
  我居于法国,与政府机构打过若干交道。法国政府机构的工作人员,态度良好,但效率奇低,甚至低到令人匪夷所思的地步。据与法国公司打过交道的朋友说,法国企业的办事效率也很低下。我想,法国人历来不以严谨著称,效率难免低下;而历来号称严谨、高效的德国人,必不如此。
  
  最近到德国去了一趟,所见所闻让我吃惊不已。
  
  可怕的流程
  
  德国人的守纪律、严谨,德国社会运作的高度流程化,世界闻名。德国的政府、企业……都是高度流程化,内部分工极明确,每一事项都有专人负责,旁人不得越权,每个人只需做好份内的事,整个机构就可流畅运转。
  
  听起来非常好,不过,什么事都得有个限度,过犹不及。机构是死的,人是活的,活人不是机器,谁都可能出错,一旦流程中有一个人出错,整个流程就会运转不下去,因为其他人无权代理,不懂得该怎样代理,甚至都想不到要来代理。
  
  我在汉堡的一位朋友,在住处申请上网。汉堡网络公司的规矩是:每月初向用户寄送上月网络费用的账单,用户据此缴费。朋友说,他家的网络接通后,连续6个月没有收到账单,他就只好一直不缴费。此后,网络公司寄来了律师函,催他缴费。他于是去网络公司说明,自己从未收到账单。原来,寄送账单的部门把他的地址搞错了,但寄送律师函的部门拿到的地址是正确的,只是,这两个部门都只做自己的事,决不多做一点儿份外的工作。
  
  后来,朋友要回国了,便要求取消网络服务。他本可以在月底注销网络并回国,而账单要到下月初才会寄到,网络公司就收不到这最后一个月的钱。朋友不好意思占便宜,于是跟网络公司商量,提前把这最后一个月的账单打出来,他好提前缴费。没想到,网络公司的工作人员态度温和、语气坚决地告诉他:绝对不行,即使钱收不到,流程也不能改。结果,这位本想“诚信为本”的老兄,只好“欠费回国”。
  
  德国医院中的“程序主义”也非常惊人。我有几个朋友深受其害。
  
  朋友A肚子疼,去医院检查。按照流程,每个科都查了一遍,都说没问题。可是流程里似乎没有一个可以汇总的地方,结果无论如何也拿不出诊断结果。
  
  朋友B是个来自中国的小姑娘,大腿上长了个脓疮,于是去医院看,大夫说要做个小手术,把它割掉。大夫割了一会儿,问小姑娘,你疼不疼?小姑娘从小饱读英雄事迹,便咬紧牙关说,不疼!过了一会儿,大夫又问,疼吗?“不疼!”……大夫非常奇怪:“怎么还不疼呢?我早把它割掉了呀!”原来这一问一答是流程中大夫判断是否结束手术的标准。
  
  朋友C是个小伙子,打篮球受了点儿小伤,手上破了个口子,流了些血。反正他有医疗保险,看病一分钱不花,就去医院看。大夫简单看了看说,一个很小的血管破了,不用包扎。小伙子反问,你怎么知道是一根小血管破了?大夫说:“你不信?那我给你看。”说着拿起镊子,刷刷两下,把伤口撕得更大,然后指着伤口说,你看,就是这里破了。这位老兄欲哭无泪,这下想不包扎也不行了。
  
  急死人的效率
  
  既然流程无论如何都要严格遵守,效率低下也就几乎成了必然。
  
  朋友的一位师弟到汉堡大学教务部门打一份成绩证明,工作人员告诉他,现在不能给你,一周后寄给你。一周后,没有动静,这位同学又去,工作人员说,请再等一周。又一周过去了,还是没动静。同学再去,工作人员对天发誓:再等一周一定寄去。一周过去了,还是没动静,只好再去……就这样,一份成绩证明等了4周才拿到。
  
  一位朋友住的房子,到了规定的年限,阳台的外墙需要重新粉刷。德国工人搭好了脚手架。几周后,来了几个人,粉刷了一部分。又过了几周,又有几个人来粉刷了一部分……就这样,一个阳台外墙,一年多了,竟然没刷完。
  
  我也亲身体会过这种低效率。我和朋友去一个德国人开的饭店里吃午饭,当时客人很少。我俩各点了一份菜,其实就是在炒鸡蛋里加上烤土豆块。在中国,这么简单的东西要是5分钟之内上不了桌,这个饭店就离关门不远了。可是在德国,我俩足足等了40多分钟。看着我一脸的愤怒,朋友无奈地说:“这在德国太正常了。”
  
  “傻”得可爱的德国人
  
  汉堡有个非常著名的鱼市,每周日上午开市。我看到一个摊上的鱼不错,就问价。鱼贩说:“1条4欧元,3条10欧元。”我说买4条。鱼贩说:“16欧元。”“怎么是16欧元?不是3条10欧元吗?”鱼贩说:“你要的是4条,4条就是16欧元。”“那我先买3条,再买1条,多少钱?”鱼贩算了半天,说:“14欧元。”“这和我买4条有什么区别?”鱼贩说:“你买4条,就是16欧元;要是先买3条再买1条,就是14欧元。”
  
  我的一个中国朋友在德国工厂里打工,一天,主管要他和四五个德国同事查一下货架上还有多少货。朋友看了一眼就说,还有34件——每排9件,一共4排,最上面一排少了两件。主管很怀疑地瞪了他一眼:“数!”于是大家开始数,数完报数,每个人的答案都不一样。主管的鼻子都快气歪了:“再数!”数了好几遍,终于数出来是34件。主管特别惊讶地看着我的朋友:“你怎么那么快就数出来了?”
  
  这么一路说来,似乎德国是个无药可救的国家了,其实不然。
  
  德国人恪守的流程,在正常情况下,能够百分之百地保证完成工作的质量。比如德国人铺马路,要铺多少层材料,每层多厚,都有严格的标准。德国人会不时用尺子去量,以保证每一层的厚度绝对符合规定。这样铺出来的马路,多少年都不会坏。
  
  当然,要想用上这个马路,你也得先等上很长一段时间。  
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